Vendere sicurezza è un lavoro da professionisti

In una società che ormai si definisce “terziaria” – nella quale i servizi, il commercio, la intermediazione prevalgono sulle attività industriali e agricole – la professione di venditore è una delle più interessanti e ricche di prospettive. Eppure su questa professione fioriscono equivoci e incomprensioni, pregiudizi e luoghi comuni, il più diffuso dei quali afferma che le capacità di venditore sono un dono di natura ; ossia una condizione preesistente a qualsiasi intervento formativo.

Che per vendere sia necessario possedere qualità particolari è indubbio, ma che venditori si nasca è una convinzione superficiale, poiché non sono sufficienti soltanto la naturale “parlantina” o la “faccia tosta” per essere buoni venditori di prodotti sempre più complessi, sofisticati ; e trattare con clienti informati, esigenti. In breve : svolgere un lavoro in cui lo spazio per la improvvisazione è sempre minore.

Nel settore assicurativo queste riflessioni acquistano validità assoluta, essendo le polizze prodotti sui generis : sono soltanto una promessa di sicurezza, garantita dalla professionalità e dalla serietà del venditore, prima ancora che dalla solidità e solvibilità delle Compagnie.

Secondo i manuali, la vendita è efficace quando il prodotto venduto soddisfa un bisogno del compratore. E’ dal bisogno, pertanto, che deve partire la iniziativa del venditore.

Lo stato di bisogno è la ragione di ogni acquisto ; ma il relativo soddisfacimento è soggettivo in massimo grado : ognuno misura i propri bisogni in modo diverso.

Primo compito del venditore è, dunque, la comprensione di quelli del suo interlocutore :  e questo è davvero lavoro da professionisti.

Ogni persona, ogni azienda ha una sua gerarchia di bisogni ; ogni persona compra per una esigenza assolutamente individuale. Questa grande banalità costituisce – spesso – il più diffuso ostacolo alla riuscita della vendita,  in quanto v’è la tendenza degli operatori a considerare statica la realtà.

Ognuno tende, naturalmente, a ritenere i propri bisogni come i più importanti. Ecco allora che chi vede nel prezzo il vero scoglio da superare immagina che il cliente la pensi come lui ; chi rincorre la moda attribuisce lo stesso comportamento al suo interlocutore ; e così via.

Un vero venditore è colui che vende lo stesso prodotto a diversi clienti, con diverse motivazioni. Nel comparto assicurativo – ampio e sofisticato – far sottoscrivere una polizza significa far acquistare “sicurezza”, perché essa è l’unico prodotto che il cliente vuole comprare, l’unico al quale è davvero interessato.

Il tradizionale assicuratore-tecnico – chiuso nella cittadella della complessa scienza assicurativa, così poco comprensibile ai non iniziati – finché rimane tale, non è adatto a colloquiare con l’utente per aiutarlo ad impostare una corretta gestione dei propri rischi.

Così come l’assicuratore assuefatto al colloquio con il cliente-azienda spesso non è l’interlocutore ideale per il cliente-persona ; per il segmento di clientela, cioè, dove le argomentazioni tecnico-assicurative hanno minore presa e dove, più in generale, motivazioni di carattere emotivo ed affettivo possono essere vincenti su quelle strettamente razionali.

Il venditore del settore assicurativo, pertanto, agisce in condizioni di sfavore rispetto ai colleghi degli altri comparti, poiché la sottoscrizione del contratto non soddisfa “immediatamente” nessun bisogno, dato che l’assicurazione è risparmio, ossia consumo differito. E questo è vero sia per le assicurazioni vita, vere e proprie forme di risparmio, sia per quelle contro i danni, in cui la certezza che altri pagheranno – in caso di sinistro – libera dalla necessità di accantonare risparmi per la negativa evenienza.

Assicurarsi significa pensare ai propri personali bisogni, seguendo i propri gusti, secondo soggettivi  concetti di sicurezza. C’è chi non viaggia in aereo e corre in auto a grande velocità ; chi si preoccupa per la salute e chi per la proprietà : come la pensa il proprio cliente ?

Di ogni prodotto assicurativo esistono molti modelli, molte versioni ; non v’è più spazio per la “polizza per tutti” poiché ognuno vuole costruirsi la sicurezza in base alle sue necessità, mediante la personalizzazione delle clausole.

Ciò non significa polizze più complicate ; deve significare, anzi, contratti semplici, capaci di dare al cliente la dimostrazione che mediante quell’assicurazione egli può soddisfare “quel suo bisogno”.

Da parte dei venditori non è sufficiente la sola preparazione tecnica, poiché occorrono cultura, capacità di coniugare intuizioni brillanti ed analisi concrete, grande disponibilità, qualificata idoneità a capire le esigenze degli interlocutori, sempre più colti, informati, preparati.

Si può affermare che un buon venditore è fatto da tre mezzi uomini : mezzo Sherlock Holmes, per la necessità di indagare sulle attuali e reali esigenze dell’assicurando ; mezzo Freud, necessitando di buona psicologia, per capire se sussistono le condizioni per la conclusione del contratto ; mezzo Cicerone, poiché deve usare soltanto parole appropriate.